Използването на изкуствен интелект може да унищожи марката Mercedes-Benz

Автомобилните производители активно внедряват изкуствения интелект във всички аспекти на своите операции. Въпреки това, когато става въпрос за комуникация с лоялни клиенти, AI алгоритмите често не отговарят на очакванията – по-ефективно е да поверите тази задача на живи специалисти.

Сервизната поддръжка на Mercedes-Benz започна да използва изкуствен интелект за взаимодействие с клиентите, което позволи на марката да спести значително разходи за служители. Въпреки това, някои решения, взети от AI, предизвикват недоволство сред клиентите и дори могат да ги откажат от марката.

Основният проблем е при вземането на решения за подмяна на дефектни възли и агрегати в рамките на следгаранционното обслужване. Всеки закупен нов автомобил от официален дилър е с фабрична гаранция от 2 до 5 години (в зависимост от марката). Въпреки това, дори и след завършването ѝ, производителите на автомобили, особено на т.нар. премиум, обикновено поддържат клиентите си.

В случай на повреда на важна единица поради фабричен дефект, действат специални програми като Service Campaigns или Extended Coverage Programs, които разширяват гаранционното покритие за определени компоненти (например двигател, трансмисия или батерия на хибридите).

Обикновено решението за подмяна на скъпи компоненти след края на гаранцията се взема индивидуално. Този процес се провежда от инженери на производителя и специалисти по обслужване на дилъра. С навлизането на изкуствения интелект обаче подобни решения все повече се делегират на машините. Това позволява на марките да намалят разходите за труд и, в зависимост от настройките на AI, да намалят броя на подмяна на скъпи части.

Както отбеляза Ян Брехт, ИТ директор на Mercedes-Benz Group AG, компанията използва AI за комуникация с клиентите. „Сигурен съм, че приложенията с изкуствен интелект ще помогнат за по-нататъшно подобряване на потребителското изживяване и оптимизиране на процесите “, каза той.

Практиката обаче показва, че този подход не винаги работи перфектно. Като пример се дават случаи на неизправност на скоростната кутия в хибридни кросоувъри GLE Plug-In-Hybrid. От няколко инцидента, регистрирани в Германия, заводът на Mercedes-Benz се съгласи да смени само една скоростна кутия, използвайки автоматизираната обработка на заявки по програмата за сервизни кампании.

Автоматизираната система не взема предвид такива важни аспекти като лоялност към марката на клиента, история на обслужване или сложността на техническия проблем. В резултат на това прекомерната автоматизация може да доведе до отлив на клиентите, което излага на риск репутацията на марката и дългосрочните ѝ продажби.